企业管理者如何度过危机

　　传得沸沸扬扬的汶川县长贪污事件终于有了官方回应，在上级纪委的调查之下，当地官方发表声明，称传闻内容纯属捏造。不得不说，官方的回应是及时的，至少在第一时间给予了民众和舆论一个回复。但是，这样一个及时的回复，却未必是令人满意或者有效的，如此“惜字如金”又“语焉不详”的官方回应，想必很难让人真正信服。为什么原本出发点很好的一件事导致的结果却大相径庭呢?原因就是政府的危机公关没有做到位。

　　近年来，从“非典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨水污染”到“汶川大地震”，从“西藏打砸抢事件”到“新疆‘7.5’事件”，各种突发公共事件严重威胁着人民群众生命财产安全和社会稳定。公共危机管理已经成为政府职能中至关重要的一项，而政府危机公关则又是公共危机管理中的关键环节。事实上，中国政府向来是高度重视“公关”工作的，而且也是“公关”、“危机公关”的高手，能力强大的“宣传”工作、统一战线工作、海外工作、群众工作，事实上都是系统和具体的“公关”工作。

　　危机不仅关系着政府的形象、人民的利益，同时也关系着国家的对外形象，虽然在负面事件发生后，媒体有报道事实的责任和义务，公众有知情权，但这并不代表政府要被动的接受来自各方的狂轰乱炸，更何况有些时候事情本身并不像报道的那么糟糕，此时有效的政府危机公关处理可以缓和各方面的关系，也可以引导受众和媒体的关注焦点。

　　在西方，一件不好的事情将要发生，被称为“crisis”，翻译成中文叫“危机”。阴阳是相辅相成的，危与机同样如此，所以，用中国的思维模式来思考，更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情，结果肯定是负面的。相反，如果内心是正面的——处理危机思维也会不一样。

　　公关之是否“有效”，标准在于公关能否有助于改善国家的形象。凡是无助于这一目标的所谓“公关”，危害性更大，会更加破坏自己的形象。再次，如果我们能把“公关”理解成改善政府内在品质、与社会包括国际社会建立平等、良好关系的具体动作之一，那么“危机”可能会越来越收缩、局限于事情本身，而不会动不动就被“一般化”、“扩散化”，这样化解危机也就相对简单的多了。最后，从政府诚实守信的角度看，如果有“危机”，最主要、最重要的“公关”动作应当是取信于民，包括国际社会。因此，不说谎、诚实守信是政府极其重要和宝贵的品质。

　　至于在具体沟通、回应过程中，政府自己究竟是处于“被动”还是“主动”地位，其实是不重要的。事实上，政府只要通过自己的“公关”活动建立起了诚实无欺、言行可信，并且具有善良本意的政府和国家形象的话，那么就有可能取得公众和国际社会的理解与支持，危机也就可以获得缓解乃至消除。