关键点传媒舆情观察：北京奔驰请不要回避问题

　　神州乐器网讯 【舆情综述】

　　近一段时间内，“北京奔驰C级车异味严重”的信息充斥于各大网络社区、微博、博客、QQ群等，车主通过手上掌握的各种舆论手段进行投诉和维权，北京奔驰在9月27日首次做出了官方回复，但根据关键点传媒舆情研究中心的统计分析，媒体、车主、专家等对这个官方回复并不买账。据相关媒体评论称，这个回复委婉含蓄巧妙的避开了舆论热点，有推责之嫌;广大车主认为，奔驰不敢正视问题，回复模棱另可，有失大企业的风范;专家则多从法律和企业等方面分析了问题存在的深层次原因。

　　这件事到此结束了吗?关键点传媒舆情研究中心对此事进行了跟踪关注，梳理了整件事的发展脉络，总结了此事的舆情发展规律，分析了其中的危机应对和公关策略，预测了未来的舆情走势。

　　【事件回顾】

　　一、全国各地奔驰C级车主陆陆续续通过汽车行业网站、社区论坛、微博博客、新闻网站等途径投诉北京奔驰汽车存在“地毯异味”、“甲醛超标”等问题，车主在网上反映问题的同时，车主之间也开始相互交流，探讨如何集体维权。

　　二、车主们建立“维权QQ群”，各地车主讨论如何维护自己的合法权益。同时，鉴于事件的发酵升级，媒体记者开始注意，一些记者加到群里获取信息，准备报道此事，还有一些车主直接找记者投诉反映问题，舆情事件一触即发。

　　三、《证券日报》、《生命时报》、中国经济网、东方广播电台《东方传呼》栏目、经济之声《天天315》节目等媒体相继进行了报道，网络转载量惊人，北京奔驰一时面临巨大舆论压力。9月27日，北京奔驰终于发表了官方回复，就相关问题进行了答复。

　　四、北京奔驰做出回复后，媒体批评奔驰不敢正视问题，车主埋怨奔驰回避问题，整件事仍处于僵持观望之中。

　　【车主声音】

　　福建泉州车主吴先生：我是2009年11月份在泉州的奔驰4S店购买了一台C200轿车，一开始车里就有一种味道，但是大家认为是新车，可能是一种特殊的香味。后来觉得味道有点怪，就跟4S店联系，4S店说可能是空调系统不太干净，也协助我们做了一系列的清洗。后来发现那个味道是不减反增，就跟死老鼠发臭的味道一样，真是太难闻了。

　　苏州昆山车主周先生：我是2010年3月的车，买来的时候肯定有味道。那个时候觉得新车应该都有味道，也就没有特别在意，过了几个月味道还是有。给北京奔驰4S店打过电话，让我去检测，车检测下来正常。他们建议我空调换滤网，清洗空调，清洗过后还是一样有味道。

　　【专家观点】

　　北京潮阳律师事务所律师胡钢：

　　奔驰汽车在全世界消费者心目中一直是个非常好的车，非常好的品牌，但是很不幸这次事件具有相当大的普遍性，数百名车主都遭遇到这种情况，而且在过去两年时间内，不知不觉的，他们身体都受到了可能难以逆转的伤害，这是让人无法接受的。为什么这么广泛的事情到目前还迟迟没有解决，这也是一个很大的问号。奔驰不仅仅是在逃避责任，应该说北京奔驰公司的这个做法和它的企业的形象严重不符。

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌：

　　消费者自发成立维权群，并通过公众平台呼吁维权，这足以体现目前针对车内空气质量的法律维权途径的艰难，这也表明目前我国在此领域处于无法可依的状态，企业也容易钻空子。

　　全国政协委员、吉利集团董事长李书福：

　　一直以来，国内对于车内空气质量一直无法规、无标准、无监管，众多车主对于新车内扑鼻的异味，只能忍耐。“新车味”一度成为人们对于车内空气污染的一种无奈表述。近年来，媒体曾报道过多起因车内空气污染伤人致死的事件，由车内空气污染引发的纠纷、诉讼也日渐增多。

　　【舆情点评】

　　一、北京奔驰回避态度或导致事件升级

　　自此事在网上爆出后，北京奔驰一直保持回避的态度，根据关键点传媒董事长游昌乔先生提出的“危机公关5S原则”，北京奔驰没有及时拿出应对策略，违背了速度第一原则，而且，既没有与车主主动沟通，也没有承担任何责任，更没有启动系统的危机应对机制，还违背了权威证实原则，只是片面的自己证明自己“清白”。这样敷衍广大的车主，虽然事件得到暂时压制，但或许为未来更大危机买下了隐患，同时，也对奔驰品牌造成了恶劣影响。

　　二、法律法规的缺失让奔驰肆无忌惮

　　由于汽车行业相关法律法规的缺失，奔驰敢于钻空子拒不召回问题车辆，虽然我国在2011年10月27日发布了《乘用车内空气质量评价指南》(下称《指南》)，规定了车内空气中8种常见的挥发性有机物浓度的设定限值，但该《指南》缺乏强制性标准，对企业相成不了约束力，若能转化成国家强制性标准，才能无形中监督汽车企业严格要求自身，也能有效的保护广大车主的合法权益。