特首僭建风波：危机管理典型案例

　　【神州乐器网讯】梁家大宅僭建风波，从今年6月爆发，断断续续持续到今天，不但没有画上句号，反而是越演越烈。事件也已经从僭建被揭露的事件，变成公众对涉事各方官员诚信与操守的质疑，演变为一场典型的危机。无论现届政府对这场危机的处理结果是成是败，都将成为一场危机管理的案例。

　　不妨先简要回顾一下整件事情的来龙去脉。今年6月，有报章披露，候任特首梁振英的山顶大宅出现多处违规僭建。由于梁曾在特首选举中批评对手唐英年的僭建问题，并表示自己绝无僭建，此新闻一出，舆论哗然。加上梁本身是产业测量师，理应对僭建格外敏感，外界质疑因此不绝于耳。及后由于事件被提出选举呈请，梁遂表示将在司法程序完成后“一次过”全面交待清楚，事件方暂告一段落。进入11月，相关的司法程序结束，特首办出了一份长达14页的书面声明，但同时亦爆出，原来除了前述的各项僭建外，地下层原来还有一个面积约为200英尺的空间(后屋宇署人员证实为323英尺)。至此，特首仍坚持自己只是“记错”、“疏忽”，并不牵涉诚信问题，舆论再一次哗然。

　　在特首选举中“挺梁”但后来又首先揭发梁宅僭建问题的《明报》，其社论认为梁的问题出在特首办的政治公关工作做得不妥，“单向沟通”正是“罪魁祸首”。这篇社评说的“单向沟通”，指的正是在此次危机爆发之后，相关的公布及回应都只从政府发向媒体，缺乏必要与及时的互动，以致质疑之声不断。相比较而言，梁在竞选特首时曾遇到的“西九门”事件，当时其处理手法要利落得多。

　　不过，除了“单向沟通”，事件处理手法的另一个大问题是缺乏应对策略，使“时间”失控。“西九门”事件爆发之时，尽管在夜深之际，仍然召开记者会及派发文件，回应记者的提问及质疑，在相当程度上缓解了危机。从危机管理的角度看，“时间”既是朋友也是敌人，因为公众总是“善忘”的，哪怕再轰动，连续报道上几周，挖无可挖时，公众也就失去了继续了解的兴趣，媒体的关注将自然消失;但是如果连续几天上新闻头条，被牵涉入内的政治人物或组织，就难免留给公众负面印象。所以，“挤牙膏”式发放材料绝对是错误做法，最好的办法是评估风险底线，在一天之内把问题全部交待清楚，把错也全部认了，让媒体无法持续发酵。

　　梁处理“西九门”危机时很好地把握了时间，单刀直入的澄清方式，也避免了外界诞出各种不同版本的可能。更重要的是，当时随着事件不断升温，梁曾要求政府发布更多涉及事件的资料。每一步都主动出击，不但挽回自己形象，更重要的是控制了事件发展的动态，使自己处于主动而不是被动的位置。

　　危机管理，核心是管理与公众的沟通。基本的对策，正是通过向公众披露更为全面的信息，全力争取谅解及支持，以减低危机带来的威胁和损失。危机管理这套策略本为商业组织提出，但亦被广泛应用到公共管理中，原因很简单，无论是商业危机还是政治危机，在媒体发达、互联网普及的当代社会绝对是不可避免的事情。对此，所有从政者都应该心中有数。

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