服务为王——Piano Solutions琴行的特色销售之道

　　值得一提的是，PianoSolutions琴行的商业模式和指导原则表现出早期钢琴销售的特点。Durthaler回忆着，很多具有丰富经验的业内人士都会开办自己的钢琴翻新、维修机构。很多掌握专业技术的人都有着这样的想法，他们销售的钢琴会在6个月或一年之后需要养护，而这种养护服务则是琴行收入的一笔额外来源。当琴行开始撤销服务中心的设置，琴行的生意也就开始向店外逐渐流失——对于乐器深厚的知识积累也一同慢慢向外流失了。

　　Hostetler强调，内部的钢琴养护与维修服务对于琴行的商业模式具有非常重要的意义。“首先，我们必须有能力处理销售二手钢琴带来的养护问题。第二，为顾客进行钢琴的养护能够产生一定的收入，也会赢得顾客的好评与信任。第三，这会让我们的工作人员真正明白在从仓库发货之前，做好应有的准备及把握每个细节是何等的重要。”

　　PianoSolutions繁多的产品种类对工作人员的要求也相应提高，工作人员不得不在安装调试等详细规格方面进行更为细致的学习，知识结构也不只局限在如何养护钢琴的方面，在钢琴描述的准确性和细节上也应多花一些心思。在开始的时候，钢琴制作者总会采用特定的音调设计方法。PianoSolutions的目标就是力求避开那些乏味的声音与设计好的弹奏感觉。这种做法要求乐器工作人员要对每架钢琴的声音和触感设计都非常熟悉。

　　Durthaler将他的18名员工称为“在我35年的职业生涯里遇到的最勤奋进取的人”。当然，还有一些掌握技术的专业人员，他们负责场内场外的包括调音在内的多项工作，同时也负责一些修理工作。他们每个人都是多面手，甚至包括会计在内都可以帮助消费者解答问题和销售钢琴。

　　PianoSolutions琴行遵从“服务为王”的经营哲学，这家琴行曾经花费无法计算的时间，将二手钢琴的品质提升至能达到的最高水准——特别是当这些钢琴在出售时，就没有做好的事情。Hostetler曾打开过一款电子键盘，却发现低音系统从来没有安装到位，多年来，整个信号的播放仅仅依靠小型高频扬声器！“很明显，经销商在初次销售时，并不关心很多基础的细节工作。”

　　经过多年的发展，这家琴行的音乐印刷品部门逐渐发展壮大，已经成为包括照明、节拍器及其他配件在内的综合性部门。“PianoSolutions的建立初衷是一家钢琴服务与维修养护公司，”Durthaler表示。“我们始终认为自己是一家以整修养护服务为主的公司，只是恰巧在适当的时机，销售了一些钢琴而已。我们依然关注很多细小的东西，从音乐印刷品到钢琴铰链销，都是如此。”

　　琴行也会与特定的技术人员合作，举办新技术与音乐作曲软件的展示工作坊活动。“学校的音乐教育者需要一些帮助，才能跟上新形势的发展脚步，”Hostetler表示，“所以，我们花费了大量的时间来研究，如何尽可能简单地将最新式的技术融入到教学中去。”

　　从Durthaler的话语中，我们可以看出印第安纳州某些地区的经济表现遭遇了严峻的挑战，但总体上仍保持平稳的状态。下跌的平均销售价格，特别是数码钢琴价格的下跌，以及最近发生的顾客消费习惯的变化已经被这家琴行“外围服务”带来的上升抵消了。“在2005年和2006年，房产市场的变化对三角钢琴销售的影响十分明显，”他说道。“在某种程度上来说，我们都明白那些壮观的销售数字不会是持久的。幸运的是，我们并没有在那样的繁荣到来的时候，就开始盲目扩展我们的业务，我们知道那不会是持久的。”

　　除了PianoSolutions网站和当地报纸上的广告外，Durthaler和Hostetler还通过向印第安纳州很多机构及活动提供钢琴与附带服务的方式进行宣传，这些机构包括音乐学协会、Lafayette交响乐团、印第安纳波利斯唱诗班以及国际打击乐艺术协会（PASIC）。“我们并不将宣传只局限在那些已经对钢琴燃起弹奏欲望的人，”Hostetler表示。“我们为PASIC供应钢琴的部分原因是因为很多打击乐手也拥有弹奏钢琴的愿望。小提琴教师也希望能拥有一架钢琴。每个人都会拥有一架钢琴。我们不得不将钢琴及其弹奏之美向大家介绍。”

　　另外一件最近发生的事情是，PianoSolutions琴行在当地一所高中举办了一场由50名私人教师的210名学生参加的合奏音乐会。两名孩子在分开独立的键盘上弹奏了25架数码钢琴，每个演奏部分都代表不同的乐器效果，从而产生交响乐团的声音效果。这个活动促进了当地数码钢琴销售的强势上扬。

　　从2000年开始，PianoSolutions就开始赞助并主持印第安纳州YoungHoosier钢琴比赛。这项历时两个月的州际钢琴比赛欢迎各个演奏水平的乐手参加，并接纳各种各样的音乐喜好，包括摇滚、古典、蓝调、巴赫、合奏、原版作曲以及拉格泰姆音乐。参赛者的年龄在5岁到22岁不等。多年来，YoungHoosier钢琴比赛从最初的34名参赛者，成长到如今的超过600名学生和100位钢琴教师的规模。

　　“Brian和我需要时刻警惕的是，一定不要让我们的顾客认为钢琴产业只是一个普通的交易产业，这实际上是一个艺术产业，”他继续说道。“我们对孩子们——以及他们的家长们——做出的承诺会一代又一代地传承下去。我们的很多顾客在进店时有些不知所措，他们非常需要切实的指导。如果这个行业希望看起来很积极的话，经销商们就必须对顾客提供帮助，并且掌握全面的消息和给予有用处的建议。当我们专注于对顾客做对的事情的时候，销售最终就会出现上升。我们不会得到所有的销售收入——我们也不指望那样做——但是我们有信心保证不在店里购买的顾客也会对我们的店铺有很高的评价。这对于我们是重要的，对于整个行业而言，也是十分重要的。”